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Il Sistema Qualità nella scuola
Il sistema Qualità secondo le Norme ISO 9000 costituisce l'insieme delle attività pianificate e sistemistiche per garantire lo sviluppo dei processi e l'erogazione dei servizi.
Il sistema qualità trova facile applicazione nel mondo industriale e manifatturiero. All'interno di queste realtà ci si rende presto conto che questa rappresenta un strumento formidabile per meglio organizzare l'attività di tutti i giorni e che attraverso il rispetto di una serie di regole si ottiene la garanzia di poter contare su un prodotto costruito con procedure di qualità.
Il mondo della scuola da alcuni anni ha accolto questa novità, infatti ad oggi sono state certificate scuole primari e secondarie, università e istituti di formazione di qualsiasi tipo.

Ma che cosa vuol dire sistema di qualità nella scuola?
Andiamo con ordine.
Il sistema di qualità costituisce l'insieme delle attività pianificate e sistematiche per garantire che lo sviluppo dei processi e l'erogazione del servizio sia conforme alle attese del cliente.

Chi è il Cliente della scuola?
Per clienti si intendono quei soggetti che si avvalgono delle prestazioni di professionisti o che acquistano prodotti e servizi per il soddisfacimento dei loro bisogni e attese da soddisfare.
certamente la scuola non è equiparabile ad una catena di montaggio di una azienda di produzione. ne ad un supermercato; ma all'interno della stessa è possibile comunque identificare i clienti,l'oggetto della transizione(prodotto o servizio), il processo di erogazione, i fornitori.

Iniziamo ad identificare i Clienti
che sono:


I servizi forniti da un istituto scolastico sono prodotti in parte intangibili e in parte tangibili. Sono intangibili per esempio i risultati del processo educativo-didattico, mentre sono tangibili alcuni dei prodotti dei servizi di segreteria (elenchi, statistiche sulla popolazione scolastica, gestione assenze ecc.). inoltre il prodotto erogato dalla scuola non è univoco.L'educazione la cura e custodia dei ragazzi, l'indirizzo e la selezione per i diversi ruoli della società sono prodotti diversi ed ognuno può e deve essere descritto in termini di funzioni assolte e caratteristiche specifiche che ne consentono la fruizione.


Se un processo è l'insieme delle attività che costituiscono un servizio, individuati i Clienti e i prodotti non è difficile individuare i processi produttivi (l'insegnamento. gestione supporti didattici, appendimento ecc.) e le risorse produttive impiegate (personale docente e non, strutture scolastiche, laboratori, programmi, supporti didattici ecc.).
Si tratta quindi di mappare tutti i processi interni, iniziando da quelli più critici, cioè ad alto rischio per il livello di qualità da perseguire e identificare le attività che li conpongono per ognuna delle aree di riferimento.

  1. area educativa-didattica
  2. area amministrativa
  3. area tecnico-ausiliaria
  4. area della comunicazione

Di seguito si riporta come esempio un elenco di processi tipici della scuola:

A questo punto non è neppure difficile individuare i fornitori.

Tra questi potremmo inserire:
Considerando la singola scuola come unità minima elementare, è possibile interpretare la stessa come un'azienda, visto che ricomponendo i singolielementi analizzati, concettualmente non ci sono differenze?
La risposta è ovvia, se comunque sono tenute nella debita considerazione la natura e le pecularietà dei servizzi e dei vincoli o condizioni al contorno (quadro legislativo, politiche, opinione pubblica ecc.).
Un Sistema Qualità applicato ad una struttura scolastica serve a dimostrare in modo oggettivo (documentale) la propria capacità di fornire servizi ad elevato contenuto qualitativo, per soddisfare le esigenze esplicite, implicite e latenti dei propri clienti in tutte le fasi di progettazione, fornitura e verifica dei servizi forniti.


Un Sistema di qualità certificato a fronte delle ISO 9000, da parte di un Organismo indipendente di parte terza, costituisce per la struttura scolastica un forte impegno di visibilità e garanzia verso l'esterno sull'efficacia e la continuità del proprio impegno nel monitoraggio dei processi e nel miglioramento continuo.

Operativamente, da dove si comincia?

Per rispondere atale domanda è necessario fare una breve premessa.
Adottare un approccio sistemico alla qualità per una struttura scolastica inplica innanzitutto riconoscere l'importanza della gestione dei processi sui risultati di competitività e soddisfazione dei clienti, ma anche saper collegare e integrare tale approccio con altre iniziative quali ad esempio:
Le Vision 2000 (ISO 9000/2000) possono essere un ottimo modello di riferimento in quanto i principi gestionali alla base delle future e prossime norme internazionali sono quelli del quality management che si sposano perfettamente con ogni tipologia di organizzazione.

I principi sono:
tale principio trova applicazioni in varie aree aziendali nella:
  1. pianificazione,
  2. individuazione degli obiettivi,
  3. gestione operativa,
  4. gestione delle risorse umane.

I leader individuano l'unità di scopo, le direttive di azione e l'ambiente internop dell'organizzazione. Essi coinvolgono completamente le persone nell'ottenimento degli obiettivi dell'organizzazione e sono capaci di utilizzare il più possibile, e al meglio, le potenzialità delle risorse umane a loro disposizione.

Identificare, capire e gestire il sistema di processi indipendenti per l'ottenimento di un dato obiettivocontribuirà alla efficacia ed efficienza dell'organizzazione. L'applicazione più ampia di tale principio, in un mondo sempre più dinamico ed interconnesso, farà la differenza di conpetitività delle organizzazioni.
Il livello di qualità dei servizi educativi che sono prodotto tangibile, è misurabile?
Certo, e le forme e livello di misurabilità della qualità del servizio sono di tre ordini:
contabilizzazione di eventi, osservazione di comportamento, rilevamento di percezioni, sensazioni e benefici psicologici.